ＫOＫ著

「お客様は神様です」── 1990年代の日本で大流行した言葉だ。この顧客満足ブーム時代とそれから約20年経った現代では、お客様を取り巻く環境もお客様がサービスに満足する過程も大きく異なっている。個々のお客様を満足させる柔軟なサービス、つまり「個客」満足が求められる現在、従業員には「個客」に対応するスキル、つまり自らでサービスを考え提供する主体性が求められる。これと同時に企業には、従業員が「個客」の立場になって物事を考えられるようにするためのより多く場の提供と、学習者主体の教育の場が求められるのである。

第一章で、 1990年代の顧客満足ブームの時代に至るまでの流れ、第二章では個性が求められる現代のサービスについて述べる。また、サービスを提供する側に注目し、第三章では従業員満足について触れる。そして第四章で、高い顧客満足と従業員満足を得ている企業の一例として、私のアルバイト先であるスターバックスコーヒーの「個客」サービス提供に対する考え方とその取り組みを挙げ、常連客のみならずあらゆるお客様から満足を得られるサービスとはどのようなものかを見ていく。

[キーワード]　 サービスの個性化　従業員満足　スターバックスコーヒー

ＫＯＫ論文への批評

私自身、アルバイトで 4年間飲食店の接客業に携わっていることもあり、「顧客満足」というテーマにとても興味を持った。顧客満足は、“経営戦略”、“従業員”、“サービス提供システム”の3つが相互に働きかけながらサービスの価値を高めていくことで実現されるという仕組みを理解できた。また、顧客満足を得るためにはまず従業員を満足させなければいけないという考え方に共感するとともに、この考え方を企業は特に大切にしなければいけないと感じた。
第4章では、筆者がアルバイトをしているスターバックスコーヒーの顧客サービスについてわかりやすく説明されているだけでなく、スターバックスコーヒーの課題について筆者自身の意見が書かれているところが良かった。スターバックスコーヒー以外の企業が行っている顧客サービスと比較してみるのも面白そうだと思った。（ＨＡ）

この論文は著者自身のアルバイト経験をもとに書かれているため、「個客満足」に対する著者の考え方がきちんと伝わってくるものであった。「お客様は神様です」という言葉に代表のように企業がお客様の言いなりになっていた時代や、一部のお客様しか大切に扱われていなかった時代など、時代の移り変わりがきちんと述べられていたので分かりやすかった。ただ、「顧客満足」におけるスターバックスコーヒーでのアルバイト体験談に重きが置かれすぎていて、第三章が、少し目立たなくなっていたように思う。論文のメインテーマとして「従業員満足」も挙げるのであれば、第三章の内容をもう少し広げてみると、より読者を引き付けることができるのではないだろうか。私自身、サービス業にアルバイトとして携わっているので、この論文は非常に興味深く、お客様の期待を下回らないように、日々努力しなければならないと改めて感じることができるような内容であった。（ＭＨ）

ＫＯＫさんは一途な人ですね。それは美質でもあるけど、変化が激しい環境の中ではリスクにもなりうる。成功した理由を分析するだけではなくて、成功のデメリットにも十分な目配りをすることが必要ですね。スタバが行き詰まる中で、研究のチャンスだったのですが。（ＵＫ）